Как работает электронная очередь: особенности и преимущества

Электронные системы управления значительно улучшают организацию взаимодействия с посетителями и повышают качество предоставляемых услуг. Эти технологические решения находят применение в разнообразных учреждениях: медицинских центрах, государственных и муниципальных органах, банках, страховых компаниях, билетных кассах, а также в крупных складах-магазинах.

Благодаря интеграции таких систем, учреждения могут более эффективно распределять поток посетителей, минимизируя время ожидания и снижая уровень стресса у клиентов. Внедрение технологий автоматизации не только повышает оперативность обслуживания, но и позволяет собирать и анализировать данные о посещении, что способствует улучшению планирования ресурсов и процессов.

Как работает электронная очередь

Когда посетитель приходит в организацию, первое, что ему нужно сделать, это получить талон через интерактивный терминал. На сенсорном экране он выбирает нужную категорию услуг или вопрос, с которым пришел. На талоне отражаются номер, количество людей, ожидающих впереди, и наименование выбранной услуги. Если возникают затруднения, администратор всегда готов помочь с выбором.

После получения талона клиент ожидает свою очередь. Как только наступает его время, номер талона и номер окна, к которому он должен подойти, отображаются на центральном табло. Эта информация также передается через громкоговорители. Над выбранным окном загорается номер талона, свидетельствующий, что можно подходить.

Что входит в электронный аппаратный комплекс

Обычно комплекс электронной очереди включает несколько основных компонентов:

- Терминал для выдачи талонов, расположенный у входа, чтобы клиенты могли удобно выбрать необходимую услугу.

- Информационное табло, размещенное на заметном месте в зале ожидания, чтобы все присутствующие могли легко следить за изменениями. Также на экран можно вывести трансляцию любого нужного вам контента.

- Маленькие табло над окнами приема, которые указывают, какой номер текущий.

- Табло с оперативной сводкой и электронное рабочее место сотрудника.

Преимущества электронной очереди

Внедрение системы электронной очереди приносит значительные улучшения как для клиентов, так и для учреждения. Она оптимизирует рабочий процесс, повышает качество обслуживания и снижает нагрузку на сотрудников, обеспечивая более эффективное взаимодействие.

Для посетителя

● Спокойствие и комфорт. Отсутствие необходимости следить за другими людьми уменьшает нервозность и утомление, это делает ожидание более комфортным.

● Рациональное использование времени. Информация о количестве людей позволяет оценить предполагаемое время ожидания, что даёт возможность использовать его по своему усмотрению: заниматься делами или отдыхать.

● Свобода передвижения. Посетители могут отойти от окна и расположиться в более удобном месте, это снижает физическую усталость.

Для учреждения

● Улучшение атмосферы. Снижение нервозности и конфликтов между посетителями способствует улучшению эмоционального климата и повышению лояльности.

● Оптимизация работы. Равномерное распределение потока между сотрудниками устраняет хаос и повышает общую эффективность работы учреждения.

● Аналитические возможности. Система собирает данные о времени обработки вопросов и эффективности каждого сотрудника, что открывает двери для постоянного улучшения качества обслуживания.

Дополнительные возможности системы

Центральное табло может выполнять функцию не только информирования, но и предоставлять другие важные сведения, такие как: режим работы организации, данные о филиалах, новости компании и даже демонстрировать рекламные материалы.

Примеры систем электронной очереди

Терминал для ведущего офтальмологического центра

В офтальмологическом центре ФГАУ «НМИЦ «МНТК «МИКРОХИРУРГИЯ ГЛАЗА» ИМ. АКАД. С.Н. ФЕДОРОВА в Москве внедрены современные сенсорные терминалы Master для управления электронной очередью. Мы обеспечили компактным и стильным оборудованием ведущий офтальмологический центр России.

Клиент, уже использовавший терминалы, акцентировал внимание на обновлении дизайна, сохраняя при этом существующий функционал устройств. Всего было установлено пять устройств Master с 19-дюймовыми экранами и термопринтерами для выдачи талонов, снабженных QR-кодами. Это позволяет посетителям отслеживать движение на смартфоне, упрощая взаимодействие с системой. 

При этом самостоятельно учителю ничего рисовать не придется – все нарисует устройство. Это помогает:

Внедрения значительно улучшили процесс обслуживания в центре. Это привело к повышению удовлетворенности пациентов и оптимизации работы сотрудников.

Оборудование для INVITRO

В клинико-диагностической лаборатории INVITRO в Москве была внедрена система управления электронной очередью с использованием сенсорных киосков Lazer. Это решение улучшило организацию и процесс обслуживания, что ранее было проблемой.

Задача заключалась в снижении времени ожидания и улучшении распределения потока посетителей. Установка сенсорных киосков Lazer позволила эффективно управлять очередями и предлагать предварительную запись на услуги.

Преимущества внедрения:

- Сокращение времени ожидания и улучшение процесса обслуживания. 
- Снижение нагрузки на сотрудников и уменьшение количества конфликтов в процессе ожидания.
- Доступ клиентов к удобной системе электронной очереди в разных подразделениях.

Совместная работа с заказчиками и использование опыта специалистов позволили успешно внедрить проект в срок, полностью удовлетворив требования INVITRO.

Внедрение новых технологий в ЦБ РФ

Центральный банк России разместил заказ на терминалы с термопринтерами для оптимизации клиентского обслуживания. Устройства имеют следующие характеристики: 24-дюймовый сенсорный экран с разрешением Full HD, процессор Intel Core i5, 8 Гб оперативной памяти и SSD на 512 Гб. Терминалы оснащены Wi-Fi, аудиосистемой и источником бесперебойного питания, работают на Windows 10 и включают целый ряд полезных программ.

Преимущества данного оборудования заключаются в упрощении процесса обслуживания: клиенты могут самостоятельно узнать статус своей очереди и получить билет с номером. Это нововведение помогает банку управлять клиентским потоком и равномерно распределять нагрузку между сотрудниками.

Несмотря на сложности, связанные с ограниченным доступом к информации, бюрократическими процессами и трудностями в коммуникации, наша команда успешно выполнила заказ.